MS-01
Managed Service Desk: eine Nummer für alle.Managed Service Desk: one number for everyone.
Ihre Mitarbeitenden sollen nicht wissen müssen, wer für welches Problem zuständig ist. Sie rufen an oder schreiben ein Ticket – den Rest übernimmt der EDV Support von KMU Informatik Support, über alle Eskalationsstufen hinweg.
Your staff should not have to know who handles which problem. They call or open a ticket – the rest is handled by the IT support desk at KMU Informatik Support, across every escalation level.
Die drei Support-Level, ohne FachjargonThe three support levels, without jargon
Der Begriff 1st, 2nd und 3rd Level Support beschreibt schlicht, wie tief ein Problem geht – und wer es löst.
The term 1st, 2nd and 3rd level support simply describes how deep a problem goes – and who resolves it.
| 1st Level Support1st level support | Erstkontakt und schnelle Lösung: Passwörter, Drucker, Office-Fragen, Zugriffsrechte. Rund zwei Drittel aller Tickets enden hier – meist innerhalb weniger Minuten per Fernwartung.First contact and quick fixes: passwords, printers, Office questions, access rights. Around two thirds of all tickets end here – usually within minutes via remote support. |
|---|---|
| 2nd Level Support2nd level support | Technisch anspruchsvollere Fälle: Serverdienste, Netzwerkfehler, Applikationsprobleme. Hier arbeiten Spezialisten, die Ihre Umgebung aus der Infrastruktur-Analyse kennen.More demanding cases: server services, network faults, application problems. Handled by specialists who know your environment from the infrastructure analysis. |
| 3rd Level Support3rd level support | Tiefe Eingriffe und Herstellerfälle: Systemarchitektur, Datenbanken, Eskalation an Hersteller. Selten, aber dann entscheidend.Deep intervention and vendor cases: system architecture, databases, escalation to manufacturers. Rare, but decisive when needed. |
| Vor-Ort-EinsatzOn-site visit | Wenn Fernwartung nicht reicht: Field Engineers kommen in Zug, Luzern, Zürich und Bern vorbei.When remote support is not enough: field engineers come to you in Zug, Lucerne, Zurich and Bern. |
Was im Festpreis enthalten istWhat the fixed price covers
Ticketannahme per Telefon und E-Mail, Fernwartung, Dokumentation jedes Falls, monatliches Reporting und ein fester Ansprechpartner. Was nicht enthalten ist, steht ebenso klar im Vertrag – zum Beispiel Projektarbeit, Hardwarebeschaffung oder ein IT-Umzug. Diese Ehrlichkeit vorab erspart beiden Seiten Diskussionen im Betrieb.
Ticket intake by phone and e-mail, remote support, documentation of every case, monthly reporting and a fixed contact person. What is not included is stated just as clearly in the contract – project work, hardware procurement or an IT relocation, for example. Being explicit up front saves both sides arguments later.